Herramientas Fundamentales para la Industria Hotelera: TripAdvisor

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TripAdvisor, una importante herramienta para los hoteleros:

TripAdvisor es el sitio de viajes más grande del mundo y la plataforma clave que utilizan millones de personas para planificar sus viajes alrededor del mundo. Mensualmente recibe más de 50 millones de visitas y más de 60 millones de opiniones y críticas. Hay más de 700.000 alojamientos para escoger y millones de críticas de huéspedes que los viajeros pueden leer y tener en cuenta a la hora de planificar sus viajes. Es posible encontrar todo tipo de información, desde dónde durmieron, comieron, pasearon y pasaron su tiempo. Es fundamental para los profesionales de la industria hotelera, que usen e integren TripAdvisor en sus redes sociales y estrategias de marketing, porque esta herramienta está cautivando a sus posibles clientes: personas que están pensando seriamente en hacer una reserva.

Sáquele provecho a las aplicaciones disponibles en TripAdvisor: la mejor estrategia es destacar en su sitio web las críticas que han hecho de su hotel a través de un link que se actualice en vivo. Gracias a este link se pueden ver las críticas que los viajeros han escrito de forma anónima contando imparcialmente su opinión respecto de su hotel.

TripAdvisor muestra diferentes tipos de alojamientos: desde el Bed & Breakfast -su hogar lejos del hogar- hasta lujosos hoteles 5 estrellas, nadie queda fuera. Los viajeros quieren consejos y están dispuestos a encontrarlos.

Mantenga y actualice su cuenta de TripAdvisor; pues es un medio de comunicación y una red social, por lo tanto necesita ser actualizada. Mantenga su cuenta al día, subiendo fotos nuevas, ofertas, noticias e información de contacto.

Qué NO debe hacerse:

He visto en TripAdvisor muchos comentarios negativos que no son tomados en cuenta. Jamás, en ninguna circunstancia, ignore una mala reseña o comentario, la regla fundamental es no ignorarlos. Es muy importante manejar la reputación de su negocio, especialmente en la industria hotelera. Marca, lealtad y cantidad de reservas van de la mano.

Recuerde responder tanto los buenos como los malos comentarios, el siguiente es un ejemplo de una excelente respuesta a una reseña negativa que leí hace poco:

“Queremos agradecerte por compartir tus comentarios aquí, sentimos mucho que no hayas disfrutado tu estadía con nosotros… Lamentamos que no nos hayas mencionado nada mientras estuviste en nuestro Bed & Breakfast, nos hubiese ayudado a corregir los problemas que mencionaste o podríamos haberte buscado otro lugar para quedarte. Esto es parte de nuestro compromiso con los clientes… Si quisieras contarnos un poco más de tu situación, por favor llámanos o escríbenos. Nuevamente, gracias por tu opinión y esperamos que en el futuro nos puedas dar una segunda oportunidad.”

Esta es una situación muy negativa para ambas partes: el huésped ha tenido una mala experiencia y el B&B ha recibido una mala crítica. Este hotelero, que permanecerá en el anonimato, hizo un trabajo magnífico respondiendo esta crítica. Esto demuestra la responsabilidad y compromiso que tiene el dueño con la satisfacción del cliente. Los viajeros agradecerán la energía y compromiso demostrados por el dueño al responder este comentario negativo.

TripAdvisor es una herramienta magnífica para ser usada en tu beneficio, porque te permite tener una gran cantidad de público y te ayuda a manejar y mejorar la reputación de tu negocio.

 

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About Kristel Zimmermann

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